自然体のサービスが基本という、サウスウエスト航空の方針について昨日はお話しし
ましたが、今朝はそれがどのように実践されているか、お知らせしたいと思います。
　サウスウエスト航空の社内誌「プレーン・テールズ」に面白い記事が掲載されていま
す。１９９５年版「格好のいいもの、悪いもの」というタイトルです。アルファベット
同士は、それぞれ対応します。
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　　　　　　≪格好のよいもの≫
　　　　　　　Ａ．カジュアル・ウェアを着た男性
　　　　　　　Ｂ．楽な靴をはいた女性
　　　　　　　Ｃ．ハーレーダビットソンにまたがるＣＥＯ
　　　　　　　Ｄ．職場で汗を流すこと
　　　　　　　Ｅ．自由席
　　　　　　　Ｆ．抱き合うこと
　　　　　　　Ｇ．指導者
　　　　　　　Ｈ．柔軟性
　　　　　　≪格好の悪いもの≫
　　　　　　　Ａ．スーツを着た男性
　　　　　　　Ｂ．ハイヒールをはいた女性
　　　　　　　Ｃ．リムジンに乗るＣＥＯ
　　　　　　　Ｄ．スポーツクラブで汗を流すこと
　　　　　　　Ｅ．指定席
　　　　　　　Ｆ．しゃちほこばった握手
　　　　　　　Ｇ．管理者
　　　　　　　Ｈ．厳格な方針
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　どうでしょう。これを見ると、サウスウエスト航空の文化がわかります。それから、
実物を入手できていないのですが、同社には「ピーナツの食べ方による人格判断法」と
いう冊子があるのです。サウスウエスト航空では機内食を出しませんが、飲み物とピー
ナツが配られます。そのピーナツの食べ方によって１０種類の人格パターンに分けてい
るのです。これを見て回りの人を観察すると、確かに面白いと思います。
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　　　　　　　１．ピーナツをしゃぶる人　　６．握り締める人
　　　　　　　２．ピーナツをついばむ人　　７．むさぼり食う人
　　　　　　　３．投げ飛ばす人　　　　　　８．ムシャムシャ食べる人
　　　　　　　４．飲み物にひたす人　　　　９．上に放り投げる人
　　　　　　　５．においを嗅ぐ人　　　　１０．少しずつかじる人
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　それから出発前の客室乗務員の乗客に対するアナウンスですがこれもサウスウエスト
航空では、基本的な伝える事項さえ守れば説明者の自由にまかせています。大手の航空
会社では、最近はビデオを見せて乗客が見ようと見まいと無関心です。もちろん誰も見
てはいませんが・・・。
　ところがサウスウエスト航空では、どうやらこの説明が売り物になっているのです。
私が乗ったときは、客室乗務員（男性）が猛烈に速い英語でまくしたて、それに応じて
乗客（外人）がどっと笑っていたのを覚えていますが、何をいっているのか全くわかり
ませんでした。
　サウスウエスト航空を利用する人は、一日に何回も乗る人もおり、マニュアル化され
ている話なら絶対に聞いていないと思うのですが、どうやらスピーチの内容が面白いら
しく、乗るたびに聞くのを楽しみにしている人も多いようです。
　それでは、どんなことをいっているのか、簡単にご紹介したいと思います。
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　　　　　　「もし、１、２分ご静聴いただけるようでしたら、これから安
　　　　　全上の手続きをご説明したいと思います。（中略）
　　　　　　歌によりますと、恋人と別れる方法は５０通りあるそうですが
　　　　　この飛行機と別れるには６通りしかありません。２つは前部の出
　　　　　口、２つは翼の上の可動式の窓、それに後部の２つの出口です。
　　　　　それぞれの出口の位置は、頭上のサインと通路の床に点滅する赤
　　　　　と白のディスコライトで示しています。床を見たお客様、ひっか
　　　　　かりましたね。（中略）
　　　　　　喫煙については、当社のフライトはすべて絶対禁煙となってお
　　　　　ります。もしお客様が喫煙していらっしゃるのが見つかったらど
　　　　　うなるか、ご存知ですね。翼の上に出ていただき、そこで当社の
　　　　　とっておきの映画『風と共に去りぬ』をお楽しみいただくことに
　　　　　なっております。（中略）
　　　　　　それではゆっくりくつろいでサンディエゴまでの一時間、宇宙
　　　　　で一番の航空会社――サウスウエスト航空のフライトをお楽しみ
　　　　　くださいませ。お客様に『破天荒なサービス』を提供できますよ
　　　　　う、サウスウエスト航空は日々努めております」。
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　ざっとこんな具合です。このほか機内放送もかなり面白いようですが、乗客をびっく
りさせるために客室乗務員が座席の上の棚に隠れていることもあるのです。乗客が手荷
物を入れようとして棚を開けた瞬間、ご対面というわけです。（添付ファイル）
　サウスウエスト航空には「私の靴で歩いて」という制度があります。この制度は、従
業員の希望により、他の部署の職務を１日体験できるという制度です。
　例えば、空港の顧客サービス係りが客室乗務員を体験したり、その逆があったりしま
す。また、ある従業員は地上支援チームに参加したりすることもあるでしょう。しかし
それを強制していないのがよいですね。他人のやっている仕事はよく見えるものです。
しかし、実際に体験すると、目には見えない大変さがわかったりして、よい経験になる
のです。サウスウエスト航空には、まだまだご紹介したことがあるので、もう少し続けます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・［サウスウエスト航空／０５］